Kundenzufriedenheit

TÜV Rheinland-Werkstattmonitor 2022 zu E-Mobilität: Hohe Kundenzufriedenheit, aber es bleibt viel zu tun. Chancen zur Kundenbindung durch gezielte Angebote, Informationen und digitale Services bleiben vielfach ungenutzt Hohe Zufriedenheit mit Markenwerkstätten Befragung von 2.009 Fahrerinnen und Fahrer von E-Fahrzeugen Köln (ots) - Für den Werkstattmonitor 2022 befragte TÜV Rheinland erstmals gezielt Fahrerinnen und Fahrer von E-Fahrzeugen. Die Online-Erhebung zeigt, wie zufrieden Kunden mit ihren Werkstätten sind und welche Services sie vermissen. Die gute Nachricht für die Markenwerkstätten: Rund 84 Prozent der Befragten sind mit dem insgesamt erbrachten Service zufrieden bis sehr zufrieden. Bei Reparaturen und Wartung vertrauen ihnen 79 Prozent der Befragten. Zum Vergleich: Freien Werkstätten vertrauen bei Reparatur und Wartung von Elektroautos 19,9 Prozent und Werkstattketten nur 6,7 Prozent der Teilnehmenden. Zugleich holt die überwiegende Mehrheit (94,2 Prozent) keine Preisvergleiche ein und wenn, dann in der Regel bei anderen Markenwerkstätten (76,3 Prozent). Umso bemerkenswerter ist die geringe Weiterempfehlungsquote: Befragt nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung signalisierten nur 42 Prozent eine hohe Bereitschaft. "Die Zufriedenheit spiegelt sich in diesem Wert nicht wider. Hier liegen große Potenziale zur Kundenbindung und Vergrößerung des Kundenstammes", sagt Ralf Strunk, verantwortlich für das Mobilitätsgeschäft von TÜV Rheinland in Deutschland. Bessere Kundenbindung: Mehr Kontaktmöglichkeiten schaffen Nur rund 40 Prozent der Befragten erhalten von ihrer Werkstatt ein bis mehrmals im Jahr individuelle Informationen zu Angeboten oder fälligen Arbeiten. Mit positiver Resonanz: Rund zwei Drittel von ihnen bewerten diese als hilfreich und interessant. Doch knapp 45 Prozent der Werkstattkunden erhalten solche Informationen gar nicht. "Damit verzichten viele Werkstätten auf ein einfaches und wirksames Mittel der Kundenbindung", gibt Ralf Strunk zu bedenken. Mehr Konnektivität gewünscht Von den Befragten besonders gewünscht sind...

Berlin (ots) Gut durchdachte und optimierte Unternehmensprozesse können Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Daher sollten sich Firmen unbedingt mit ihrem Prozessmanagement auseinandersetzen. "Mit den richtigen Systemen kann die Effizienz innerhalb des Unternehmens gesteigert werden", erklärt Prozessexperte und Unternehmensberater Daniel Graf. "Zudem läuft die Arbeit der Mitarbeiter lücken- und problemlos", fährt der Experte fort. "Dabei sollte neben der Frage 'Wer macht was?' auch überlegt werden 'Wie machen wir das?' und 'Wie arbeiten wir im Unternehmen zusammen?'". Gerne verrät Ihnen Daniel Graf in diesem Gastbeitrag, wie Firmen Systeme richtig aufsetzen und so bei niedrigeren Kosten besseren Service bieten. Was man über Unternehmensprozesse wissen muss Prozesse, Systeme, Abläufe, Anweisungen, Verfahrensbeschreibungen ... Immer wieder stößt man darauf, dass Unternehmen nicht verstehen, welchen Wert diese Instrumente für sie haben können. In der Regel liegt es daran, dass die Instrumente falsch eingesetzt werden und sich die Mitarbeiter eher getrieben als geführt fühlen. Am Ende ist es eine Frage der Führungskultur, ob das System mit Leben erfüllt wird. Was ist ein System? Unter einem System versteht man im Prozessmanagement eine Reihe von Abläufen, die zu einem Ergebnis führt, das die Anforderungen in der immer gleichen Art und Weise erfüllt. Ein Unternehmen ist das Ergebnis seiner Prozesse. Sind sie nicht gelenkt, gesteuert und klar definiert, kann das Unternehmen nicht funktionieren. Was muss getan werden? Wer ein System schaffen möchte, sollte zunächst erfassen, was er jeden Tag tut. Das geht ganz einfach mit einem Whiteboard oder auch einem Stück Papier. Es müssen alle Arbeitsschritte aufgeschrieben werden, die aktuell im Unternehmen stattfinden. Im Anschluss wertet man aus, ob die Verfahren optimal sind oder ob es bereits jetzt Impulse für Verbesserungen...